?運城市購物中心，集體經(jīng)濟“新高地”
購物中心，集體經(jīng)濟“新高地”
本報記者 朱 姝
11月18日，運城市購物中心（以下簡稱“購物中心”）即將迎來自己的64周年店慶。
以運城鎮(zhèn)供銷社、運城市中城供銷社為前身的購物中心，經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)成長為全省供銷系統(tǒng)最大的零售商場。
作為集體經(jīng)濟組織，購物中心是如何不斷發(fā)展壯大的？
記者日前前往購物中心，從供應(yīng)鏈、服務(wù)鏈、資金鏈等方面追尋其中的根源。
購物中心內(nèi)，顧客在化妝品柜臺選購商品 記者 朱 姝 攝
供應(yīng)鏈
穩(wěn)定中不斷更新
“今年因為新冠肺炎疫情影響，零售業(yè)整體都面臨著巨大困難。購物中心目前還維持著100%的滿鋪率，這是讓我們非常驕傲的。但是驕傲背后，也是無數(shù)購物中心人付出的巨大努力?！辟徫镏行臉I(yè)務(wù)部負責人說。
滿鋪率是衡量一家百貨商場商業(yè)活力的重要指標，更是零售商場供應(yīng)鏈條是否穩(wěn)定的晴雨表。
走在購物中心的三層購物空間內(nèi)，確實沒有一間空的鋪位，也沒有一家不營業(yè)的商戶。
采訪當日，時值工作日的午飯時間，購物中心內(nèi)依然人頭攢動，人氣火爆。
“商場的流量來自于供應(yīng)鏈條的穩(wěn)定，供應(yīng)鏈條的穩(wěn)定則更促使流量聚集和成倍增長?！辟徫镏行臉I(yè)務(wù)部負責人坦言，一家零售商場供應(yīng)鏈的穩(wěn)定程度是影響其經(jīng)營發(fā)展的重要因素。
然而，商場需要發(fā)展，經(jīng)營品牌需要常換常新來吸引更多顧客上門。在處理這種穩(wěn)定與更新的微妙關(guān)系中，購物中心有著自己的方式方法。
從1992年開始，波司登品牌經(jīng)理馬小云就在購物中心三樓經(jīng)營羽絨服,至今已經(jīng)20多年了。
“二十多年相處下來，跟咱們購物中心確實有了深厚的感情，從來沒有想過要走?！瘪R小云笑著說。
20多年間，購物中心對于供貨商的有求必應(yīng)、真誠以待，讓馬小云有了溫暖的感覺。
最近購物中心在籌備64周年店慶之際，多次和供貨商溝通想法、交換意見。
馬小云也積極獻策，提出商場可定制周年紀念購物袋，用以推廣此次店慶活動。
“我就感覺，我的商場我也可以做主。本來我們只是合作關(guān)系，多年下來我真心感受到了購物中心拿我們當家人、當自己人?！瘪R小云說。
除了以情感人之外，購物中心還拿出了“真金白銀”，多措并舉穩(wěn)定供應(yīng)鏈。
在商場三樓的“1001夜”是今年剛剛進駐購物中心的一個童裝品牌，他們選擇購物中心的理由很簡單——商場大力推動流量進店以及靈活多樣的合作方式。
“做童裝行業(yè)，雖然我們追逐利潤，但是更看重商場的流量。因為一年四季都有新產(chǎn)品更新，需要大量的流量讓顧客一來再來。在我們和購物中心不到三個月的合作中，確實感受到了購物中心并非一招了之，而是非常注重流量的導入，且每個月都有針對性的營銷活動吸引流量，這讓我們覺得心里有底，也讓我們對未來的合作很有信心?！薄?001夜”品牌經(jīng)理說道。
而面對需要進行業(yè)務(wù)調(diào)整的供貨商，購物中心也拿出巨大的誠意和努力幫助他們實現(xiàn)“改頭換面”。
位于購物中心一樓化妝區(qū)的“夢妝”專柜，今年9月份升級為進口化妝品集合店。
為了豐富經(jīng)營品類，滿足年輕群體消費需求，購物中心年初將該專柜列入需要業(yè)務(wù)調(diào)整的名單。
“一開始確實不想做進口品牌，因為資金投入大，前期需要時間建立口碑?！痹搶９衿放平?jīng)理坦言，“后來，購物中心給我們做了很多的思想工作，而且?guī)臀覀兟?lián)系了好幾家上游供貨商供我們選擇，最終我們確定了做進口化妝品集合店，購物中心還出面幫我們跟上游供貨商溝通協(xié)商，讓我們享受到了一個特別優(yōu)惠的合作政策?！?
服務(wù)鏈
優(yōu)化中繼續(xù)延伸
“感謝購物中心培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的員工，給我們消費者提供過硬的服務(wù)，讓我們能夠放心在這里購物。”購物中心客服部劉彩霞在7月份收到這樣一條感謝短信。
感謝短信的發(fā)送者是一位姓李的老大爺。李大爺在7月份來到購物中心某品牌男鞋專柜，聲稱自己的該品牌皮鞋鞋底壞了，看能不能維修。
“我們看到李大爺?shù)男螅ㄟ^電腦查詢鞋款已經(jīng)是8年前的款式了，從磨損程度上看，應(yīng)該也穿了6年以上了。但是我們不能讓大爺白跑一趟，趕緊跟這個品牌廠商聯(lián)系，看對方是否有可置換的鞋底?！眲⒉氏颊f。
與廠商聯(lián)系無法受理后，購物中心本著誠信經(jīng)營的原則，也為了讓李大爺有好的服務(wù)體驗，客服部與該皮鞋專柜協(xié)商決定，讓李大爺以120元的價格換購一雙市價398元的新款鞋。
李大爺確實沒想到，購物中心對于顧客的權(quán)益如此重視，這就有了那條感謝的短信。
“做好服務(wù)，難就難在如何處理一些無法清晰界定的矛盾。購物中心一貫堅持的退換貨原則是‘可換不可換以換為主，可退不可退以退為主’。”客服部負責人說，“比如李大爺?shù)男┝?年后一定會產(chǎn)生嚴重磨損，按規(guī)定并不在我們更換范圍之內(nèi)，但是消費者上門了，我們就一定不能讓他們失望而歸?！?
關(guān)于質(zhì)量以外的顧客投訴，購物中心以制度化、標準化的方式確定了操作流程及規(guī)范，并制定了客訴“第一接待人工作機制”，從而讓服務(wù)內(nèi)容不斷得到優(yōu)化。
購物中心的服務(wù)不僅更加優(yōu)化，周期也在不斷拉長。
“以前我們是七天內(nèi)無理由退換貨，在2018年我們將七天延伸至十天。這些舉措都是為了讓顧客在購物中心的購物體驗不打一絲折扣，讓前來進行售后的顧客有更好、更優(yōu)質(zhì)的體驗，這就是我們一直在做的超額服務(wù)?！笨头控撠熑苏f。
超額服務(wù)，就是在原有的服務(wù)基礎(chǔ)上，再優(yōu)化、再拉長，讓購物中心的顧客在滿意的基礎(chǔ)上再滿意一點。
“為切實維護顧客利益、徹底打消顧客購物顧慮，真正體現(xiàn)放心購物的理念，我們始終把‘服務(wù)提升’作為中心工作貫穿全年。要求員工必須做到，出現(xiàn)客訴時快速有效妥善解決，把有抱怨、有意見的顧客轉(zhuǎn)化為忠誠回頭客?！辟徫镏行呢撠熑苏f，“這些都源于我們自身的集體經(jīng)濟組織屬性，我們都很珍惜購物中心多年積累的口碑，時時注意集體經(jīng)濟組織的形象?！?
有敬畏、有珍惜，購物中心的服務(wù)效果明顯，客訴回訪滿意率常年保持在99%以上。
資金鏈
穩(wěn)健中力求健康
眾所周知，百貨零售行業(yè)具有低產(chǎn)出、高成本、資金回流迅速、資金量大等特點，因而很多百貨零售業(yè)者都在尋求對外高毛利行業(yè)的擴張。
然而，高毛利行業(yè)也必然存在高風險，市場一旦發(fā)生波動，就會面臨資金緊張的問題。資金一旦緊張以后，通常大家想到的第一件事情就是拖延供應(yīng)商的付款，這樣就導致能賣的商品越來越少，消費者不來光顧門店，最后的問題就是資金鏈的危機。
“購物中心的資金鏈目前處于非常健康的狀態(tài)，多年來我們專注百貨零售經(jīng)營，不斷做優(yōu)做強核心業(yè)務(wù)，保證了資金充裕。”購物中心負責人自信地說，“我們從來不拖欠供貨商的貨款?！?
作為購物中心多年的供貨商，馬小云坦言，對于購物中心最滿意的就是這一點。
“顧客在我們店里消費，是在購物中心的收銀臺結(jié)賬，之后購物中心再回款給我們。我到購物中心二十多年，對方從來沒有拖欠過我的貨款。更讓我滿意的是，其他很多商場都是一個月回一次款，可是在購物中心是一個月回款三次，平均每十天回款一次。這讓我們很有安全感，而且資金迅速回籠也能讓我們更快速地更新貨品?！瘪R小云說。
“不拖欠供貨商貨款，是我們服務(wù)供貨商的最大前提?！辟徫镏行呢攧?wù)總監(jiān)說，“一般在旺季或重大節(jié)假日等特殊時期，我們知道供貨商都有較大的資金周轉(zhuǎn)需求，因此我們都會比平常提早兩三天主動給供貨商回款?！?
資金鏈的健康、穩(wěn)定無疑是供貨商最重要的“定心丸”，而這也意味著購物中心在開展營銷活動時，心里更有底氣。
“像購物中心每年店慶，我們都會在運城多家媒體上做較為密集的廣告，也會在城區(qū)中心地段做一些戶外廣告等，這些廣告支出每年都達到數(shù)十萬元，這些費用都是由購物中心來負擔的。”購物中心財務(wù)總監(jiān)說。
除此之外，健康的資金鏈也可以讓購物中心更有空間去補貼供貨商、導購，支持供貨商與購物中心協(xié)調(diào)發(fā)展。
“平時我們每月會拿出幾千元甚至上萬元的獎金，對購物中心金牌導購、優(yōu)秀供貨商及銷售業(yè)績突出的部門管理人員進行獎勵，特別是今年受新冠肺炎疫情影響，我們在前期減免近300萬元租金的基礎(chǔ)上，為了確保商場銷售業(yè)績持續(xù)穩(wěn)定，供貨商經(jīng)營信心不斷增強，還對獎勵幅度進行了大幅增加。”購物中心負責人說。
本期責編：王運濤
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