文丨闌夕

“你好，我是華小二”，剛進(jìn)入酒店大堂，迎賓機(jī)器人立馬迎了上來。客人被帶領(lǐng)到自助系統(tǒng)“華掌柜”面前辦理入住，刷完身份證確認(rèn)身份，自主選好房間就能入住了。

“請(qǐng)跟我來”，機(jī)器人又引領(lǐng)客人走向電梯，電梯已經(jīng)提前知道客人的到來，自動(dòng)打開電梯門。

來到走廊上，入住的那間房門口已經(jīng)自動(dòng)亮燈。直接走到門口，輸入密碼進(jìn)入房間，房?jī)?nèi)空調(diào)已經(jīng)提前開啟。

“Hello，華住”，“空調(diào)溫度再低一點(diǎn)、拉開窗簾”。

“好的”，嵌入墻體的智能音箱親切地回答。窗簾隨即打開，空調(diào)自動(dòng)調(diào)溫。

“放點(diǎn)音樂吧”、“音量再大一點(diǎn)”。美妙的音樂聲即刻在房?jī)?nèi)響起。

口渴了，“請(qǐng)給我送一瓶礦泉水”。片刻過后，智能送物機(jī)器人就將一瓶水送到了門口。

這一切并非虛擬的場(chǎng)景，而是我前幾天在漢庭3.0新店的真實(shí)體驗(yàn)。

無獨(dú)有偶，去年12月18日，阿里在杭州阿里巴巴西溪園區(qū)推出首家無人酒店Flyzoo Hotel即菲住布渴，內(nèi)部代號(hào)為“未來酒店”。這家酒店沒有前臺(tái)，其所提供的智能化服務(wù)與科技感相當(dāng)吸睛，一時(shí)成為網(wǎng)上熱議的話題。

7月13日，華住集團(tuán)在上海召開漢庭3.0新品發(fā)布會(huì)，這場(chǎng)發(fā)布會(huì)的主題為“用心智造國(guó)民酒店”，在智能化加持酒店服務(wù)這條道路上，漢庭又玩出了什么新花樣？

未來已來，智能化從中后臺(tái)走向前臺(tái)

隨著現(xiàn)代科技快速進(jìn)步，機(jī)器取代人力的智能化場(chǎng)景不斷衍生發(fā)展，如亞馬遜、阿里、京東等零售業(yè)巨頭先后推出無人超市，谷歌、百度、Uber等科技企業(yè)紛紛發(fā)力布局無人駕駛，早已是耳熟能詳。

作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店，一直在追求硬件的奢華和服務(wù)精致，技術(shù)在酒店的應(yīng)用中似乎一直是隱身于中后臺(tái)。然而，智能化的趨勢(shì)不會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)的性質(zhì)而停止更新迭代的步伐。

從某種意義上說，主要從事電商的阿里推出的“未來酒店”，還只是一個(gè)“攪局者”，玩的更多是新鮮刺激。但是對(duì)于全國(guó)擁有近5000家酒店，且未來目標(biāo)是在短短幾年內(nèi)要開出數(shù)萬家的專業(yè)公司華住集團(tuán)來說，其智能化戰(zhàn)略布局代表的不僅僅是一個(gè)行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，而且還足以推動(dòng)行業(yè)生態(tài)的顛覆與重構(gòu)。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，近年來國(guó)人收入水平不斷提高，主流消費(fèi)群體的消費(fèi)觀念逐漸跨過了使用價(jià)值和低價(jià)的需求，開始愿意為生活質(zhì)量、健康、品味買單，愿意為高品質(zhì)生活支付一定的溢價(jià)。

這催生了對(duì)酒店行業(yè)提出的更高要求，即傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)很難滿足新時(shí)代的消費(fèi)需求，低價(jià)低質(zhì)告別歷史舞臺(tái)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。

另一方面，通過人工智能、VR、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的落地應(yīng)用，的確能幫助酒店進(jìn)行更加科學(xué)化和精細(xì)化的管理，從而為降低人力成本、提高運(yùn)營(yíng)效率、提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)等工作優(yōu)化提供更多可能。

技術(shù)即服務(wù)?？梢韵胂竦氖?，類似于智能化在漢庭的應(yīng)用，未來酒店業(yè)的技術(shù)將更多地從中后臺(tái)走向前臺(tái)，未來酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多的是技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而不只能表面上服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。

漢庭3.0智能酒店：智能化將推動(dòng)行業(yè)生態(tài)重構(gòu)

阿里推出的未來酒店，沒有足夠的豪華裝潢與高端服務(wù)，卻有著堪比五星級(jí)酒店的客房?jī)r(jià)。與阿里不同是的，華住此次推出的智能化，不是在其旗下的中高端產(chǎn)品如花間堂、全季等，而是選擇國(guó)民酒店的漢庭。

在平價(jià)的國(guó)民酒店中推出智能化的用心顯而易見。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，智能化最重要的一點(diǎn)，在于技術(shù)賦能在未來可以節(jié)省人力成本、降低新店裝修成本、提升復(fù)制速度，這對(duì)于行業(yè)的沖擊比想象中來得要大、要快。

另一方面，平價(jià)酒店的入住人群對(duì)于性價(jià)比可能更加敏感，因此在漢庭推動(dòng)智能化、提升用戶體驗(yàn)，會(huì)更容易抓取消費(fèi)者的心。

比如，在漢庭3.0酒店大堂，有華掌柜、迎賓機(jī)器人、送物機(jī)器人、華小AI、智能儲(chǔ)物柜、智能貨柜等多種智能服務(wù)設(shè)備，在滿足客人不同需求且延續(xù)用戶習(xí)慣的基礎(chǔ)上，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

僅在入住辦理方面，華掌柜就將這一流程的時(shí)間縮短到了30秒以內(nèi)，2018年使用人次已經(jīng)超過1140萬，每臺(tái)華掌柜可替代人工0.54個(gè)人力。

再比如在客房中，漢庭3.0率先配置了無線充電設(shè)備，并與床頭板巧妙地合二為一，還有定制的嵌入式一體化智能音箱在業(yè)內(nèi)也尚屬首創(chuàng)，其搭載的AI甚至可以與七種國(guó)內(nèi)主流方言進(jìn)行語音交互。

而在優(yōu)化酒店裝修設(shè)計(jì)、配置比肩五星級(jí)酒店標(biāo)配的床墊、采用間接燈光照明防止視線干擾、加強(qiáng)隔音措施等傳統(tǒng)意義上的升級(jí)措施之外，漢庭3.0利用科技產(chǎn)品優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)的舉措還體現(xiàn)在更多細(xì)節(jié)方面。

這其中，如客人寄存行李可以在大堂自助完成，還可通過華住會(huì)APP享受同城行李寄送的服務(wù)；手機(jī)開門后，如空調(diào)、燈光等設(shè)備服務(wù)更是具備自動(dòng)開啟、調(diào)節(jié)等功能，在無形中確?？腿俗∷摅w驗(yàn)的最佳化。

在這一整個(gè)入住過程中，都實(shí)現(xiàn)了無需房卡的流暢操作。漢庭3.0的科技賦予酒店的更多溫度，是于細(xì)微處見大千。

值得一提的是，智能科技的全面應(yīng)用并不意味著漢庭3.0是一家無人酒店。恰恰相反的是，早已將人房比高效地控制在0.17的漢庭，將通過技術(shù)解放的人力，更多地投入在交流溝通、藝術(shù)創(chuàng)造等增值服務(wù)上。華住IT人員也會(huì)定期駐扎店內(nèi)與消費(fèi)者溝通，收集消費(fèi)者使用反饋，根據(jù)數(shù)據(jù)沉淀不斷改進(jìn)和優(yōu)化華住的智能系統(tǒng)。

正如漢庭品牌CEO徐皓淳在介紹漢庭3.0智能應(yīng)用時(shí)所強(qiáng)調(diào)的，“漢庭的智能化是讓科技‘隱身’于場(chǎng)景，賣的不是智能化的客房，而是人性化的陪伴。”

事實(shí)上，相較于近年來的主流無人酒店都是小眾品牌，漢庭酒店自身作為覆蓋用戶群體廣泛的“國(guó)民酒店”——截至目前漢庭已經(jīng)擁有2411家酒店，覆蓋全國(guó)357個(gè)城市——其智能化服務(wù)的發(fā)展迭代，無疑更能夠惠及海量消費(fèi)者群體。

就像穩(wěn)居全球品牌價(jià)值榜首名的可口可樂，它代表著任何階層、任何種族，在任何場(chǎng)合，都能享受到同樣的品質(zhì)。

而漢庭3.0期冀于成為國(guó)民智能酒店品牌的愿景也已經(jīng)不言自明。

另一方面，漢庭3.0同樣顯現(xiàn)了科技賦予酒店更聰明的一面，在員工端包括最一線的客房服務(wù)員之中同樣普及著集多項(xiàng)智能功能于一體的華通APP,通過華住所構(gòu)建的全球最大酒店業(yè)云系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)各個(gè)酒店進(jìn)行遠(yuǎn)程IT支持，實(shí)現(xiàn)中央化信息服務(wù)。

這幫助酒店管理層更大限度地縮減人力成本，提升人效比，利用大數(shù)據(jù)底層服務(wù)+數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，真正意義上打通前端消費(fèi)應(yīng)用和后端管理系統(tǒng)，不僅能更好地洞察滿足需求變化，也能幫助酒店整合部門數(shù)據(jù)，改進(jìn)內(nèi)部管理，提升酒店能效。

同時(shí)，漢庭3.0還首次實(shí)現(xiàn)了100%模塊化營(yíng)建，即酒店內(nèi)所有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造均已實(shí)現(xiàn)工業(yè)化生產(chǎn)，對(duì)于加盟商而言，這無疑代表著成本降低和收入提升的雙重保證。

而在這背后，正是依托于漢庭覆蓋全國(guó)數(shù)千家酒店的超大規(guī)模，通過批量化生產(chǎn)和加工，不僅有望將營(yíng)建周期縮短三分之一，單間房常規(guī)造價(jià)也從超10萬元下降到6萬左右。

科技的本質(zhì)是讓酒店更有溫度

不難看出，漢庭的智能設(shè)備和服務(wù)并不是為了去迎合小眾的獵奇心理，而是旨在服務(wù)于普羅大眾，讓最普通的老百姓都能體驗(yàn)到中國(guó)在生活、出行方面領(lǐng)先全球的科技進(jìn)步所帶來的全民福祉。

或許從技術(shù)層面，漢庭3.0已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的“無人酒店”，但相較于對(duì)諸多技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，漢庭選擇了在最細(xì)微處用智能科技改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)仍然選擇基礎(chǔ)人員配置來保障住客的安全感和溫馨，這在現(xiàn)階段也更符合國(guó)人的情感需求。

科技是冰冷的，但本質(zhì)是服務(wù)業(yè)的酒店離不開溫度和情感，以人為本才是個(gè)中關(guān)鍵，即以人為核心，用科技服務(wù)于人，純粹的追求“無人酒店”反而是舍本逐末。

事實(shí)上， 即使是本文開篇所提到的阿里的菲住布渴酒店也從未主動(dòng)將自身定義為“無人酒店”，其房?jī)r(jià)更從剛上市時(shí)的2000元上下調(diào)整到了如今的500+，這從某種程度上是否已經(jīng)說明了對(duì)于智能酒店的市場(chǎng)反饋？

歸根結(jié)底，對(duì)于大眾消費(fèi)者而言，能否在價(jià)格合適的范圍內(nèi)，獲得安全舒心的入住體驗(yàn)始終是第一位的消費(fèi)需求。

或許正是源于對(duì)這一點(diǎn)的清晰洞察，漢庭3.0基于人性化需求，在維持用戶習(xí)慣性的基礎(chǔ)上以智能化設(shè)備應(yīng)用賦能產(chǎn)品服務(wù)，這已經(jīng)為科技賦能酒店發(fā)展的未來指明了一個(gè)方向。華住集團(tuán)作為今年唯一獲得堪稱“全球企業(yè)技術(shù)領(lǐng)域奧斯卡”的CIO 100獎(jiǎng)項(xiàng)的中國(guó)企業(yè)就是最好例證。通過IT賦能下一代智能酒店，其在體驗(yàn)創(chuàng)新和技術(shù)賦能方面的成就已經(jīng)獲得了科技界的尊敬和認(rèn)可。

時(shí)至今日，推進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與新興科技相結(jié)合已經(jīng)站在了政策風(fēng)口之上，漢庭3.0作為一個(gè)經(jīng)典案例，揭示了傳統(tǒng)行業(yè)通過積極擁抱新技術(shù)、新趨勢(shì)，自身的更多潛力和活力能夠被更好地激發(fā)出來，進(jìn)而服務(wù)普惠全國(guó)乃至全球范圍內(nèi)的消費(fèi)者，這才是科技發(fā)展以人為本的真諦。

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