導(dǎo)讀：旅游景點(diǎn)增強(qiáng)滿意度忠誠度「旅游景區(qū)滿意度」 如何提升客戶滿意度與忠誠度 27、旅游者滿意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？ 如何提升客戶的滿意度與忠誠度 旅游景區(qū)如何吸引游客 當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些 如何提高顧客滿意度和忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)營銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠度在企業(yè)市場(chǎng)營銷過程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過對(duì)消費(fèi)者購后過程模型的分析，及對(duì)顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠度。

一、顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購買并使用所購產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠度的產(chǎn)生就必須通過對(duì)消費(fèi)者購后過程模型的分析。消費(fèi)者購后過程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費(fèi)；②消費(fèi)者滿意或不滿意；③消費(fèi)者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠度的形成。

在消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿意度的形成。如何消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品的功能，就會(huì)抱怨。購后過程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購買的商品，以及與消費(fèi)者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠度。品牌忠誠度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來繼續(xù)購買的程度。它受消費(fèi)者長期積累的對(duì)該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠

1、顧客滿意與忠誠

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。

顧客忠誠度如同滿意度那樣，是對(duì)顧客忠誠程度的定量描述。通過對(duì)顧客再次購買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠度的水準(zhǔn)。顧客忠誠度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別在于前者是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會(huì)再次購買。換句話說，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠后，他會(huì)再次購買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達(dá)到顧客的滿意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠。對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠顧客的再次購買行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購買。

企業(yè)贏得顧客忠誠至少會(huì)有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過忠誠顧客的囗碑，提升公司形象? ??吸引更多心顧客上門，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營收成長：會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒有說出來，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意，形成一個(gè)良性循環(huán)，營收自然會(huì)增加成長。④提高市場(chǎng)占有率：由于不斷有新顧客光臨，加上忠誠顧客不斷再次上門，市場(chǎng)占有率的提升不言可喻。

三、如何提升中小企業(yè)的滿意度與忠誠度

客戶忠誠創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻糁艺\是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。當(dāng)我們進(jìn)行企業(yè)的市場(chǎng)營銷工作時(shí)，我們一定要以顧客為中心，始終抱著“一切從顧客出發(fā)，一切為顧客著想，一切對(duì)顧客負(fù)責(zé)，一切讓顧客滿意”的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個(gè)有效資源。那么如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開展：

1、要提供充足的貨源

貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產(chǎn)品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場(chǎng)需求。為營造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?！?/p>

2、做好與顧客的溝通

只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營銷溝通?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和終端顧客進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決終端顧客在經(jīng)營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。

3、滿足顧客需求

在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中，要多方了解終端顧客對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的產(chǎn)品消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經(jīng)營工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個(gè)性化的服務(wù)

在現(xiàn)代的營銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營銷管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為終端顧客提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問題 、及時(shí)解決問題，時(shí)刻關(guān)心、愛護(hù)客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待，為提升客戶的經(jīng)營形象、提高經(jīng)營效益而出謀劃策。

5、重視端客戶意見，及時(shí)處理客戶意見

在日常的經(jīng)營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時(shí)，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時(shí)候，市場(chǎng)有一種不可預(yù)見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時(shí)指出，正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客戶關(guān)系奏出和諧的樂章，為提高終端終端顧客滿意度與忠誠度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

27、旅游者滿意度是旅游者忠誠度的充分必要條件嗎？

旅游者滿意度不是游客忠誠度的充分必要條件，旅游者忠誠度高說明滿意度高，但是滿意度高不代表忠誠度高。

如何提升客戶的滿意度與忠誠度

俗話說：客戶忠誠創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠是制勝市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的重要保證。因此，客戶經(jīng)理在日常的客戶拜訪工作中，一定要時(shí)刻以客戶為中心，始終抱著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶著想，一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”的思想，才能最大化地利用好終端客戶這個(gè)有效資源。那么如何提高客戶的滿意度與忠誠度，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)方面開展：

一、要提供充足的貨源。貨源是和諧市場(chǎng)，和諧客我關(guān)系的前提。也是提高客戶忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務(wù)做得再好、再精、再細(xì)，所起的作用也不是太大。因?yàn)樗麄兪呛墁F(xiàn)實(shí)的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有利益的牽制，永遠(yuǎn)的客戶忠誠也許只是我們一廂情愿的口號(hào)而已。所以，在日常的營銷工作中，企業(yè)不要因種種客觀因素而為貨源的短缺而找借口、卸“擔(dān)子”。而是要想方設(shè)法地去組織貨源，滿足市場(chǎng)需求。為營造一個(gè)和諧的大市場(chǎng)而“保駕護(hù)航”?！?/p>

二、做好與客戶的溝通。只有進(jìn)行有效的溝通，才能達(dá)到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普?科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢(shì)是——精準(zhǔn)營銷。精準(zhǔn)營銷就是需要更精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報(bào)的營銷溝通?？梢姕贤ㄔ谌粘I銷工作中的重要性。而客戶經(jīng)理作為營銷一線的“排頭兵”，在日常的工作中和客戶進(jìn)行有效溝通，是日常市場(chǎng)走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。通過和客戶的接觸，可以從溝通中發(fā)現(xiàn)客戶的需求信息、市場(chǎng)信息，并且可以及時(shí)地解決客戶在經(jīng)營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補(bǔ)工作中的不足，從而達(dá)到客戶滿意、市場(chǎng)和諧的目的。

三、滿足客戶需求。在日常工作中，影響客我關(guān)系和諧的最大障礙就是好多時(shí)候客戶需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結(jié)果。因此，客戶經(jīng)理在市場(chǎng)的走訪工作中，要多方了解客戶對(duì)服務(wù)、品牌的評(píng)價(jià)，了解他們對(duì)經(jīng)營、市場(chǎng)的反映，了解片區(qū)的卷煙消費(fèi)動(dòng)態(tài)，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決客戶在日常經(jīng)營工作中所面臨的實(shí)際困難，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

四、提供個(gè)性化的服務(wù)。在現(xiàn)代的營銷模式中，把產(chǎn)品銷售出去并不是最終的目的，因?yàn)檫@樣深化不了客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)是企業(yè)營銷管理中一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。所以客戶經(jīng)理在日常的工作中，要本著“始于客戶需求，終于客戶滿意”的思想，為客戶提供細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)，認(rèn)真解決客戶在營銷工作中所遇到的實(shí)際困難。為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，就是要客戶經(jīng)理放下“架子”，多動(dòng)手、勤動(dòng)腦，善于發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)解決問題，時(shí)刻關(guān)心、愛護(hù)客戶，真正把客戶當(dāng)作“上帝”來看待，為提升客戶的經(jīng)營形象、提高經(jīng)營效益而出謀劃策。

五、重視端客戶意見，及時(shí)處理客戶意見。在日常的經(jīng)營工作中，由于種種客觀因素的影響，客戶會(huì)提出一些利于雙方友好合作的意見或建議。此時(shí)，客戶經(jīng)理一定要高度重視這些來自于一線的心聲，及時(shí)做出反應(yīng)，不要無動(dòng)于衷，更不要置之不理，要及早制定解決問題方案。有些時(shí)候，因卷煙銷售市場(chǎng)有一種不可預(yù)見性的存在，我們所制定的政策與措施，并不一定能夠完全適合市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律，而終端客戶是這些政策與措施的踐行者，從中很容易能夠發(fā)現(xiàn)問題，客戶所提出的問題，也許正是我們沒有考慮周全的，客戶的及時(shí)指出? ??正好給企業(yè)一個(gè)“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。因此，客戶經(jīng)理要及時(shí)抓住這個(gè)有利時(shí)機(jī)，堵住這個(gè)“漏洞”，化解矛盾，使客我關(guān)系奏出和諧的樂章，為提高終端客戶滿意度與忠誠度打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。文章來自：網(wǎng)絡(luò)

旅游景區(qū)如何吸引游客

以市場(chǎng)營銷核心概念為基礎(chǔ)，景區(qū)營銷的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：它的起源是人們旅游的需要、欲望和需求；它需要提供具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品；它的最終目的是為了獲得顧客滿意和顧客價(jià)值；旅游市場(chǎng)是因人們旅游的需要、欲望和需求而產(chǎn)生；市場(chǎng)營銷需要進(jìn)行交換、交易或建立關(guān)系。

二、透過景區(qū)的旅游產(chǎn)品屬性分析營銷的特點(diǎn)與方法

所有的旅游景區(qū)亦屬于旅游產(chǎn)品的概念范疇之內(nèi)，所以通過旅游產(chǎn)品的根本屬性與特征可以分析出一些其營銷的方法來吸引旅游者。

1.游客和員工都是營銷的重要組成部分

景區(qū)的特點(diǎn)之一就是，游客是生產(chǎn)過程的一部分，而員工也是產(chǎn)品的一部分。游客是服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，他們的態(tài)度感和行為，不僅會(huì)影響自己的經(jīng)歷，也會(huì)影響其他游客的經(jīng)歷；而員工直接參與產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，直接和游客接觸，他們的態(tài)度和行為會(huì)直接影響到游客是否喜歡該產(chǎn)品。因此，加強(qiáng)員工的專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)的提高對(duì)于旅游者的滿意度也是至關(guān)重要的。

2.可進(jìn)入性的影響

交通工具方便與否是景區(qū)成功的關(guān)鍵，恰當(dāng)?shù)穆窐?biāo)方向指示和宣傳產(chǎn)品都是旅游景區(qū)營銷的重要工具。俗話說，“要想富，先修路”，作為景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的最重要的環(huán)節(jié)，提高景區(qū)的可進(jìn)入性對(duì)于景區(qū)營銷來說也是關(guān)鍵的一環(huán)。如山東沂水縣所有村莊通上了柏油路后，帶動(dòng)了“鄉(xiāng)村游”熱。當(dāng)?shù)芈糜尉忠膊皇r(shí)機(jī)地推出了鄉(xiāng)村旅游精品線路，涵蓋了地下大峽谷、地下畫廊、齊長城、民俗村、工農(nóng)業(yè)科技示范園等景點(diǎn)。沂水縣還投資16.6億元加快了集餐飲、購物、娛樂、酒店等為一體的文化旅游城、沂蒙國際財(cái)富中心的建設(shè)；投資200萬元對(duì)城區(qū)道路交通指示牌、縣境內(nèi)的旅游交通指示牌進(jìn)行了規(guī)范整理，在主要道路及城區(qū)內(nèi)設(shè)立旅游指示牌63塊；投資100多萬元在城區(qū)增設(shè)了300多個(gè)垃圾收集箱，并對(duì)各類廣告牌匾進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范；投資360萬元在城區(qū)新建公交站臺(tái)106個(gè)。在縣汽車站、沂河大道近縣城交通要道處、院東頭鎮(zhèn)佟家莊建設(shè)旅游服務(wù)中心或游客集散中心，設(shè)背投、觸摸屏、滾動(dòng)展板等現(xiàn)代化設(shè)施。十多年來，借助交通的發(fā)展，沂水的旅游產(chǎn)業(yè)從無到有、由小到大，實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，現(xiàn)已建成并開放旅游景區(qū)11處?？驮词袌?chǎng)覆蓋河北、天津、北京、河南、江蘇、安徽等地，“沂蒙地質(zhì)奇觀自然生態(tài)旅游區(qū)”的品牌已叫響全國。

3.淡旺季的影響

景區(qū)營銷常常是設(shè)法刺激“淡季”的需求，提高淡季時(shí)的使用率。由于旅游產(chǎn)品具有“不可儲(chǔ)存性”? ??淡旺季、團(tuán)隊(duì)與散客可以實(shí)行差價(jià)以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。最后一刻打折出售，以確保能有一定的收入，因?yàn)楫a(chǎn)品一旦過時(shí)將失去其價(jià)值。但是，價(jià)格對(duì)供求關(guān)系的影響并不都很大。所以可以在淡季的時(shí)候，實(shí)行景區(qū)促銷，通過在價(jià)格上的調(diào)整來刺激旅游者在景區(qū)即將進(jìn)入淡季的時(shí)候有所需求，就好比換季時(shí)衣服打折促銷，依然會(huì)有一部分人去選擇消費(fèi)。

三、分析市場(chǎng)特征、把握營銷方向

不同于其他產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品對(duì)游客只能提供產(chǎn)品使用權(quán)的暫時(shí)性，而且是以共享的方式提供給游客。由此可導(dǎo)致不同目標(biāo)市場(chǎng)的需求有發(fā)生沖突的可能性。鑒于此，在做景區(qū)的營銷時(shí)，工作的重點(diǎn)在綜合考慮目標(biāo)市場(chǎng)的特征后，根據(jù)各自的需求策劃不同的營銷方案。不同的營銷方案可緩沖或解決不同目標(biāo)市場(chǎng)需求之間的沖突問題。

1.景區(qū)營銷主體的多元化

景區(qū)營銷不僅自己推銷自己，還包含他人對(duì)自己的推銷。比如，旅游經(jīng)銷商在其宣傳冊(cè)中利用景點(diǎn)鼓勵(lì)人們外出度假；政府對(duì)國內(nèi)主要景點(diǎn)做的宣傳營銷，以鼓勵(lì)外國人前往游覽；地方政府和旅游管理部門將景區(qū)作為旅游目的地營銷的主要內(nèi)容。因此，景區(qū)營銷要突出其獨(dú)特性和地方性，使之成為區(qū)域旅游的代表景區(qū)，借勢(shì)于相關(guān)主體擴(kuò)大影響，使?fàn)I銷工作卓有成效。 a.旅行社 它是景區(qū)分銷渠道地理多元化的最佳工具，旅行社作為景區(qū)的主要客源輸入點(diǎn)，是景區(qū)發(fā)展的生命線。雖然,景區(qū)與旅行社的關(guān)系也很微妙，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，兩者在利益方面的沖突也日益加劇。然而，旅行社仍是多數(shù)景區(qū)的首選渠道，也是關(guān)系最穩(wěn)固的一個(gè)渠道。景區(qū)應(yīng)該與旅行社加強(qiáng)溝通和多方面的合作，以“雙贏”為理念提升這一渠道的價(jià)值。此外，景區(qū)也應(yīng)從自身發(fā)展的角度出發(fā),拓展其他渠道的建設(shè)，避免這種單一渠道給景區(qū)經(jīng)營帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 b.其他旅游媒介 除旅行社外的其他旅游媒介通常包括住宿和交通運(yùn)輸、就餐和娛樂等。他們可以通過提供推銷隊(duì)伍，使景區(qū)能以較小的成本開支接近許多散客；有時(shí)可以為景區(qū)提供財(cái)務(wù)援助，如提早訂貨、按時(shí)付款等；由于其擁有所有權(quán)而承擔(dān)了景區(qū)的若干風(fēng)險(xiǎn)；他們可以向景區(qū)和旅游者傳遞各種活動(dòng)、新產(chǎn)品、價(jià)格變化等方面的情報(bào)；可以幫助景區(qū)改進(jìn)其經(jīng)營活動(dòng)。

2. 消費(fèi)者需求多樣且多變

消費(fèi)者對(duì)景區(qū)產(chǎn)品和服務(wù)的需求復(fù)雜多樣，而且是經(jīng)常變化的。因此，旅游景區(qū)必須注意研究消費(fèi)者市場(chǎng)需求，并預(yù)測(cè)其變化趨勢(shì)，不斷開發(fā)新項(xiàng)目，提高景區(qū)的應(yīng)變能力與競(jìng)爭(zhēng)能力。例如：露營休閑旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展使開著房車出游成為一種旅游時(shí)尚標(biāo)，隨著而來的是相關(guān)房車旅游論壇、房車露營旅游網(wǎng)的建立等一系列服務(wù)的開展。

3.不同客戶群體制定不同的營銷方案

人口特征包括性別、職業(yè)、年齡、收入、宗教、家庭結(jié)構(gòu)、受教育程度等，其所包含的變量十分明確，因此按人口特征進(jìn)行細(xì)分的方式是市場(chǎng)細(xì)分中最流行的。以年齡為標(biāo)準(zhǔn)來劃分，有兒童旅游市場(chǎng)、青年旅游市場(chǎng)、中年旅游市場(chǎng)、老年旅游市場(chǎng)等；按職業(yè)、文化程度劃分，有商務(wù)旅游市場(chǎng)、職工旅游市場(chǎng)、科教旅游市場(chǎng)等。分析現(xiàn)有和潛在顧客的不同需求針對(duì)選定的景區(qū)產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍，列舉該市場(chǎng)范? ?內(nèi)旅游者現(xiàn)實(shí)的和潛在的旅游需求狀況，它是景區(qū)市場(chǎng)細(xì)分的原始依據(jù)。而有關(guān)旅游者現(xiàn)實(shí)的和潛在的旅游需求情況的基礎(chǔ)資料可以采用前面提到的景區(qū)市場(chǎng)調(diào)研過程和方法獲得，掌握了這些資料以后再對(duì)旅游者的不同需求進(jìn)行細(xì)致地分析，確定旅游者的基本需求和最重要的基本需求，作為市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)。進(jìn)一步認(rèn)識(shí)細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)就是在確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行初步細(xì)分的基礎(chǔ)上，按照細(xì)分變量的特征，仔細(xì)深入地分析具有這種細(xì)分變量特征的旅游者的消費(fèi)特征和消費(fèi)習(xí)慣，將其與景區(qū)產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)照，對(duì)景區(qū)產(chǎn)品能否滿足這些旅游者的需求而形成一定的判斷，并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行重新篩選。一般情況下，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模的測(cè)量可以有兩種思路：第一種，首先要根據(jù)地方旅游市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、景區(qū)的歷史數(shù)據(jù)、景區(qū)外部環(huán)境變化等，對(duì)景區(qū)總體市場(chǎng)規(guī)模進(jìn)行預(yù)測(cè)，然后，需要根據(jù)各種細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律和趨勢(shì)賦予其相應(yīng)的權(quán)重，比如景區(qū)是以接待高檔游客為主，以接待中低檔游客為輔；或者是以接待團(tuán)隊(duì)游客為主，以接待散客為輔等。對(duì)于這樣一些不同的細(xì)分市場(chǎng)，就需要景區(qū)營銷人員對(duì)其各自景區(qū)總體市場(chǎng)規(guī)模中所占的比重做出判斷，然后根據(jù)各自的比重進(jìn)行測(cè)算。第二種，是根據(jù)景區(qū)所在區(qū)域各種細(xì)分市場(chǎng)的總體規(guī)模，景區(qū)營銷人員對(duì)景區(qū)自身在這種細(xì)分市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力狀況和景區(qū)歷史數(shù)據(jù)推斷景區(qū)將可能在市場(chǎng)上占據(jù)多大的份額，并據(jù)此對(duì)景區(qū)細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模做出測(cè)算。

a.活動(dòng)策劃

在一個(gè)全新的時(shí)代，隨著人們享受意識(shí)的加強(qiáng)，久居都市，厭倦了都市熟悉的一切，倡導(dǎo)一種回歸大自然親近大自然的旅游消費(fèi)觀念，形成一種返璞歸真熱潮之后。旅游者旅游越來越注重體驗(yàn)而不是僅僅滿足于觀賞，更多的年輕旅游者或散客注重自己體驗(yàn)與參與。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置闖關(guān)競(jìng)賽或迷宮活動(dòng)，這些可以激發(fā)游客的好勝心，并為戶外競(jìng)賽愛好者提供了很好的休閑娛樂場(chǎng)所，若不時(shí)更換一些項(xiàng)目還能很好的吸引回頭客，從而結(jié)伴而來的游客可能會(huì)越來越多。這主要是利用人本身喜歡探險(xiǎn)和與生俱來的競(jìng)賽精神。所以，策劃多種多樣的景區(qū)內(nèi)體驗(yàn)型的活動(dòng)，也是應(yīng)對(duì)目前客戶需求的重要營銷方式。

當(dāng)前旅游景區(qū)中普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些

主要有以下四個(gè)方面的問題：　

1.景區(qū)門票價(jià)格偏高。目前，中國景區(qū)門票價(jià)格普遍偏高。據(jù)《中國旅游統(tǒng)計(jì)年鑒2012》可知，2011年中國除港澳臺(tái)外共有130家5A級(jí)景區(qū)，近一半景區(qū)門票過百。其中35.4%的景區(qū)價(jià)格在100元～200元，10.8%的景區(qū)價(jià)格已超過200元，如九寨溝、武當(dāng)山等，而大部分游客可接受的票價(jià)低于100元。近幾年來，旅游景點(diǎn)的一再漲價(jià)已經(jīng)引起了人們的不滿。景區(qū)的高票價(jià)會(huì)提高游客的心理預(yù)期，影響景區(qū)的滿意度評(píng)價(jià)。

造成中國旅游景區(qū)高票價(jià)的因素：一是旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不合理。景區(qū)的發(fā)展比較單一，多數(shù)停留在門票經(jīng)濟(jì)階段。二是門票收入可補(bǔ)充地方財(cái)政。目前中國多數(shù)景區(qū)實(shí)行政府定價(jià)，門票收入可補(bǔ)充地方財(cái)政的不足，政府樂見于景區(qū)門票價(jià)格的上漲。三是景區(qū)對(duì)旅游資源的壟斷以及從眾思想。認(rèn)為門票價(jià)格越高越能凸顯景區(qū)的價(jià)值，低票價(jià)會(huì)降低景區(qū)檔次和品牌價(jià)值。因此，本屬于公共資源的旅游景區(qū)逐漸成為“看不起的風(fēng)景”。

2.景區(qū)設(shè)施不完善。中國大部分景區(qū)內(nèi)都存在著基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不完善的現(xiàn)狀，衛(wèi)生間問題尤為嚴(yán)重。表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是衛(wèi)生間數(shù)量不足。數(shù)量達(dá)不到旺季客流量的要求，排隊(duì)是普遍現(xiàn)象，特別是女性排隊(duì)時(shí)間更長。二是衛(wèi)生環(huán)境差。衛(wèi)生間的臟亂差嚴(yán)重影響了景區(qū)的形象，將會(huì)威脅到整個(gè)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境。三是識(shí)別不明顯。有些景區(qū)衛(wèi)生間建造的位置非常隱秘，缺乏明顯標(biāo)識(shí)，不容易被找到，浪費(fèi)游客的游覽時(shí)間。

此外，旅游景區(qū)商店缺乏統(tǒng)一化管理，商品種類單一、銷售混亂。有些景區(qū)內(nèi)個(gè)體商戶占大部分，商品經(jīng)營者采用小攤點(diǎn)、小作坊，由于缺乏監(jiān)管，一些無生產(chǎn)日期、廠家、產(chǎn)品合格證的商品混跡在銷售中，損壞了游客利益，嚴(yán)重影響了景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量。

3.景區(qū)工作人員素質(zhì)不高。中國旅游業(yè)就業(yè)門檻較低，不論文化程度高低都能從事與旅游相關(guān)的職業(yè)，造成了服務(wù)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。大部分景區(qū)只注重資源的開發(fā)，而忽視了對(duì)旅游業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)和工作人員服務(wù)質(zhì)量的管理。

景區(qū)服務(wù)人員包括講解員、基層員工。講解員負(fù)責(zé)向游客講解景區(qū)的自然風(fēng)光和文化內(nèi)涵，是游客了解景區(qū)最直接的途徑。當(dāng)前中國景區(qū)的講解員存著數(shù)量和質(zhì)量的不足。景區(qū)的正式講解員一般數(shù)量較少，且有些講解員對(duì)景區(qū)一知半解，在講解過程中回答不出游客的提問。旅游旺季時(shí)一些景區(qū)從周邊學(xué)校招聘大學(xué)生，經(jīng)過短期培訓(xùn)為游客講解。臨時(shí)講解員沒有經(jīng)過正式培訓(xùn)，掌握知識(shí)不全面，只是照本宣科。景區(qū)的基層員工多數(shù)是周邊農(nóng)民，文化程度不高。他們?cè)诠ぷ髦械牟蛔惚憩F(xiàn)為：態(tài)度生硬、欠缺服務(wù)技巧、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.景區(qū)信息服務(wù)匱乏。旅游景區(qū)信息服務(wù)分為三個(gè)方面：一是向潛在游客提供景區(qū)的信息，方便其做旅游決策與計(jì)劃；二是向到達(dá)景區(qū)游客提供資源的最大信息量，使其能迅速熟悉景區(qū)環(huán)境，順利開展旅游活動(dòng)，并獲得最大程度的滿意；三是對(duì)游覽后的游客建立檔案，不定期地將景區(qū)最新動(dòng)態(tài)發(fā)送給老顧客，培養(yǎng)游客忠誠度，擴(kuò)大景區(qū)知名度。

目前，中國旅游景區(qū)信息服務(wù)還沒有完全做到這三方面。對(duì)潛在游客，一些景區(qū)的網(wǎng)站建設(shè)較滯后，更新速度慢，宣傳促銷活動(dòng)不到位；對(duì)? ?客，景區(qū)內(nèi)缺少必要的文字說明、指示牌、指示牌標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一；對(duì)游覽結(jié)束的游客缺少及時(shí)的信息反饋收集和有效的溝通關(guān)懷，無法吸引回頭客。

如何提高顧客滿意度和忠誠度

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何提高顧客忠誠度

客戶忠誠度是企業(yè)最大的財(cái)富。不但留下客戶的錢，更重要的是留住客戶的心。千差萬別、細(xì)分化的客戶的價(jià)值也各不相同。因此，準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)客戶價(jià)值，以整合的方式、個(gè)性化的快速滿足客戶的需求，是現(xiàn)代營銷的必然要求，也是維系企業(yè)基業(yè)長青的基石。

滿意度已經(jīng)過時(shí)，忠誠度才是目標(biāo)

總多的企業(yè)均以不同的表達(dá)方式傳遞著一個(gè)信息：讓客戶滿意是我們的追求（目標(biāo)）。然而，客戶滿意是一個(gè)極不確定、伸縮性很強(qiáng)的目標(biāo)。滿意的顧客、滿意的程度，很難度量，今天的滿意的客戶明天可能因?yàn)椤暗谌卟遄恪笔┮砸粋€(gè)小小的恩惠而離你而去，滿意客戶的“移情別戀”、“喜新厭舊”常使你傷透腦筋。目標(biāo)的虛空將導(dǎo)致利潤的虛空。

客戶忠誠度是指客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)形成偏好，試圖重復(fù)購買該產(chǎn)品或服務(wù)趨向。忠誠度包括情感和行為兩個(gè)成分，情感成分是指客戶對(duì)企業(yè)及其員工的態(tài)度，而行為成分指客戶的購買行為和口碑傳播。其中情感成分決定著行為成分。忠誠的客戶是指那些既喜歡該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)又常購買的客戶。

眾所周知的80/20法則指出企業(yè)的80%的利潤來自20%的忠誠客戶。權(quán)威專家研究表明，企業(yè)以10%最重要的客戶那里獲得的利潤往往比從10%次要的客戶那里獲得的利潤多5-10倍；忠誠的顧客每增加5%，企業(yè)的利潤就可以增加25%-90%。一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)以上客戶；一個(gè)投訴的客戶后面有10個(gè)以上雖不滿意而懶得來投訴的客戶。另外，為吸引到一個(gè)新客戶而花費(fèi)的成本比鞏固一個(gè)老客戶要多3-5倍。因此，利用忠誠度，1.可以大大提高利潤率，使“頭回客”變成“回頭客”變成“忠誠客”；2.可以增加關(guān)聯(lián)銷售，促進(jìn)企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品的銷售；3.可以產(chǎn)生強(qiáng)大的推薦力和口碑傳播率。一旦客戶形成偏好與忠誠，就很難“移情別戀”，減輕企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，大大降低企業(yè)的銷售、廣告成本。

掌握營銷三大基本原則，提高客戶忠誠度

市場(chǎng)營銷的教義浩如煙海，但萬變不離其宗，其基本原則有三條：1.深刻了解消費(fèi)者；2.強(qiáng)烈吸引消費(fèi)者；3.充分滿足消費(fèi)者。了解是基礎(chǔ)和前提，吸引是方法和橋梁，滿足是根本目的。要在全面了解企業(yè)自身的資源、營銷整合能力的基礎(chǔ)上，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分。不要試圖把太平洋賣出去，只能賣你所擁有的小溪。接近和了解客戶，對(duì)客戶的需求做出積極的互動(dòng)回應(yīng)，建立完美的、專門的客戶信息系統(tǒng)，整合開發(fā)信息傳播方式。針對(duì)不同的消費(fèi)群體的個(gè)性化的消費(fèi)模式制定相對(duì)應(yīng)的了解、溝通、服務(wù)方法。并且，企業(yè)從上到下全體員工都必須高度重視客戶關(guān)系管理、客戶忠誠度以及它們對(duì)企業(yè)的關(guān)鍵意義。

客戶價(jià)值的認(rèn)知至關(guān)重要。經(jīng)過二十五年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洗禮，許多企業(yè)家都對(duì)以下三句口號(hào)存在似是而非的理解：

1.客戶是上帝

2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

3.客戶越多越好

第一，某些客戶并不是你的上帝。如非目標(biāo)群客戶；目標(biāo)客戶中“壞客戶”，“已叛逃”無可能回歸的客戶等；第二，無理取鬧、無法無天、無視規(guī)則的客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的；第三，無價(jià)值的客戶越多越壞，目標(biāo)客戶中的“好客戶”才是越多越好。

怎樣認(rèn)識(shí)好客戶、大客戶、長期客戶？你的資源、能力、服務(wù)、營銷與客戶中的相對(duì)應(yīng)20%的目標(biāo)客戶的需求相吻合，能帶來足夠的市場(chǎng)空間和利潤空間的客戶群體。認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值必須要理解客戶的長期乃至終身價(jià)值以及周邊相關(guān)聯(lián)價(jià)值。? ??個(gè)人一個(gè)月購買你2000元產(chǎn)品，一年是2.4萬元，50年120萬元；相關(guān)聯(lián)的親朋好友幾十年購買多少呢？所以，你得罪一個(gè)好客戶、大客戶，你會(huì)損失多少？！

（長期）利潤=客戶價(jià)值X客戶數(shù)量X客戶忠誠度

在深入了解目標(biāo)客戶的基礎(chǔ)上，我們就應(yīng)以獨(dú)特的“賣點(diǎn)”、利益點(diǎn)、興奮點(diǎn)去吸引客戶。你可以以價(jià)格低、功能好、質(zhì)量佳為訴求點(diǎn)吸引客戶；也可以以情感化、人性化、互動(dòng)性、參與性、趣味性、公益性為賣點(diǎn)去吸引客戶；還可以以服務(wù)精、服務(wù)優(yōu)為賣點(diǎn)去吸引客戶。在這里，廣告策劃、公關(guān)策劃、活動(dòng)、事件策劃人才大有用武之地，營銷創(chuàng)新永無止境！

營銷的最高境界不是出售了比對(duì)手更多的商品，短期賺取了更多的利潤，而是多、快、好、省的做到“六個(gè)動(dòng)”：眼動(dòng)、腦動(dòng)、心動(dòng)、行動(dòng)、感動(dòng)、互動(dòng)。眼動(dòng)：目標(biāo)客戶盡快看到你；腦動(dòng)：目標(biāo)客戶思考、關(guān)注你；心動(dòng)：目標(biāo)客戶百中挑一愛上你；感動(dòng)：你的產(chǎn)品和服務(wù)超出他的期望值；互動(dòng)：你關(guān)心客戶，客戶關(guān)心你，你幫助客戶成功，客戶幫助你成功，做到水乳交融、共生共榮！

企業(yè)出售的不僅僅是商品和利益，還應(yīng)出售快樂、感動(dòng)、互動(dòng)、“成長素”。

要做到“六個(gè)動(dòng)”，必須將目標(biāo)客戶置于全部工作的中心位置，為他們的不同需求提供個(gè)性化、人性化、超值化的特色產(chǎn)品和服務(wù)。

如歐洲一個(gè)會(huì)議型酒店，它的成功要素是：獨(dú)一無二。獨(dú)一無二的企業(yè)不必打價(jià)格戰(zhàn)。

靠什么獨(dú)一無二？不靠硬件，硬件不如別人；靠軟件，軟件也不如別人；靠心件：用心做出與眾不同來。

服務(wù)體系：100多個(gè)讓客人吃驚或感動(dòng)的做法，并且每天不斷增加、修正、補(bǔ)充：

l.進(jìn)入大廳時(shí)的一杯香檳酒

2.淋浴下面的水下收音機(jī)

3.洗澡池中供你游戲的玩具鴨子

4.枕頭上面第二天的天氣預(yù)報(bào)

5.DVD機(jī)上加上精選的節(jié)目

6.Mini-Bar上免費(fèi)的花生米

7.化妝盒（包括避孕套）

8.以星系為標(biāo)志的不同設(shè)施的不同房間

9.花園里的太陽鏡

10.桌上的小電視（如果有重要賽事）

11.餐帳單同時(shí)送上任你挑選幾種的禮品表

12.衛(wèi)生間里的報(bào)紙或雜志

憑借眾多看似小但獨(dú)特、超值、人性化的服務(wù)，被評(píng)為全歐洲最佳酒店！

要大大提高客戶的忠誠度，應(yīng)與客戶建立密切的互動(dòng)互惠關(guān)系。服務(wù)過程應(yīng)被視為一個(gè)“吸資”、“引資”、“增資”的過程，顧客這種“資產(chǎn)”增值了，企業(yè)才能長盛不衰。通過會(huì)員制、俱樂部、交流活動(dòng)、會(huì)議式以及積分獎(jiǎng)勵(lì)、累計(jì)優(yōu)惠、特殊定制服務(wù)、信息服務(wù)等等生動(dòng)活潑、內(nèi)容豐富的形式、方法關(guān)注、關(guān)懷、精心服務(wù)客戶，在銷售前為顧客“量體裁衣”；在銷售過程中互動(dòng)溝通；在銷售后還要以完美、個(gè)性化的服務(wù)溝通，并對(duì)客戶的忠誠度作長期記錄和觀測(cè)、評(píng)估、反饋。全方位、全過程、全員性實(shí)現(xiàn)“顧客在我心中”。努力讓客戶每一天的消費(fèi)經(jīng)歷都是愉快的、難忘的、甚至是感動(dòng)的。

同時(shí)，要在制度上、管理上運(yùn)作上、分配激勵(lì)機(jī)制上、企業(yè)文化上建立與提高忠誠度的概念戰(zhàn)略和策略相匹配的決策、執(zhí)行系統(tǒng)。另外，還必須擁有一批高忠誠度的員工，企業(yè)才可能擁有越來越多的高忠誠度的客戶。員工的忠誠度每提高10%，企業(yè)的利潤就會(huì)提高20%-40%。

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